وفاداری به برند چیست؟

وفاداری به برند تنها بخشی از ارزش برند شما است، و میزانی از قدرت برند است که براساس دانش، ادراکات و تجربیات مثبت یا منفی مصرف‌کنندگان برند شما تعیین می‌شود. تعریف وفاداری به برند: وقتی مشتریان شما فرصت و دلیل مناسب برای انتخاب برند دیگری را در اختیار دارند و در عین حال به انتخاب برند شما ادامه می‌دهند، این همان وفاداری به برند است، و اگرچه عوامل دیگری مانند آگاهی از برند و ویژگی‌های برند در تعیین ارزش برند شما تاثیرگذار هستند، اما وفاداری به برند بسیار حائز اهمیت است زیرا بیانگر این اصل است که چقدر احتمال دارد مصرف‌کنندگان به تجارت خود با شما ادامه دهند. بهترین راه برای سنجش وفاداری به برند استفاده از نظرسنجی‌ها است. با گرآوری بازخورد مشتریان بازار هدف خود (به ویژه آنهایی که در گذشته از برند شما خرید کرده‌اند) می‌توانید به بررسی این موضوع بپردازید که برند شما در القای وفاداری و حفظ مشتریان خود چقدر خوب عمل کرده است.

با استفاده از نظرسنجی‌ها چگونه می‌توان وفاداری به برند را سنجش کرد؟

نظرسنجی‌ها با استفاده از 5 معیار کلیدی به خوبی می‌توانند وفاداری به برند را ارزیابی کنند: تمایل مشتری، اعتماد، احترام، قابلیت اطمینان، و شناسایی. انجام سنجش‌های مطلوب درباره‌ی این جنبه‌های برند می‌تواند به شما در شناسایی حوزه‌های رقابت، ارزیابی چسبندگی پایگاه‌های مشتریان تثبیت‌شده در بازارهای مختلف، و درک نقاط قوت و ضعف خطوط تولید خاص، کمک کند. برای دستیابی به نمونه سوالات و مثال‌های نظرسنجی وفاداری به برند به خواندن این مطلب ادامه دهید و یا از طریق الگوی نظرسنجی وفاداری به برند و NPS مستقیما به این سوالات دسترسی پیدا کنید.

معیار 1: رضایت مشتری

در ابتدا، پرسش‌های مرتبط با رضایت کلی مشتری این بینش را در اختیار شما قرار می‌هند که محصولات و خدمات شما در حالت کلی تا چه اندازه توانسته‌اند انتظارات مشتری را برآورده ساخته و یا (در حالت بهتر) فراتر از آن عمل کنند.

برای مثال می‌توانید از این سوالات استفاده کنید:

• بهره بردن از شرکت ما تا چه اندازه برایتان راحت است؟
• در مقایسه با رقبای دیگر کیفیت محصول ما چگونه است (بهتر، بدتر یا تقریباً یکسان)؟
• نمایندگان خدمات مشتری ما در پاسخگویی به سوالات شما تا چه اندازه خوب عمل می‌کنند؟
• چقدر احتمال دارد که ما را به دیگران توصیه کنید؟

وفاداری به برند زمانی ایجاد می‌شود که مشتریان به برند شما متعهد باشند و در طول زمان مکررا از شما خرید کنند. شما بایستی درک کنید که چه چیز باعث به وجود آمدن چنین تعهدی می‌شود.

معیار 2: اعتماد

جهت تضمین وفاداری به برند، تمامی برندها بایستی اعتماد مشتریان خود را جلب کرده و این اعتماد را حفظ کنند. مقوله‌ی اعتماد به ویژه برای برندهایی حائز اهمیت است که اطلاعات حساس را مدیریت می‌کنند، مانند بانک‌ها، خرده‌فروشان آنلاین، یا ارائه دهندگان خدمات بهداشتی.

اگر برند شما اطلاعات حساسی را مدیریت می‌کند، میزان اعتماد مشتریان به برند خود را ارزیابی کنید. برای اینکار از سوالات زیر استفاده کنید:

• آیا به برند ما اعتماد دارید؟
• چگونه توانسته‌ایم اعتماد شما را جلب کنیم؟
• چگونه می‌توانیم این اعتماد را حفظ کنیم؟

از پاسخ‌ سؤالات مربوط به اعتماد در راستای شکل‌دهی به محصولاتی که ارائه می‌کنید بهره بگیرید، و پیام‌های برند خود را بر همین اساس هدف‌گذاری کنید.

معیار 3: احترام

احترام یا حسن نیت به برند، احترام و گرایش مشتری به یک برند خاص است. این مفهوم را نبایستی با آگاهی یا آشنایی از برند (که بیانگر سطح شناخت یک برند است) اشتباه بگیرید. یک برند ممکن است به خوبی شناخته شده باشد (خوب است)، اما در میان مشتریان مورد احترام قرار نگیرد (خوب نیست). منظور از احترام به برند برخورداری از احساسات مطلوب درباره‌ی یک برند است.

با بررسی سؤالات زیر می‌توانید آگاهی از برند را از احترام به برند تمیز دهید:

• آیا نام تجاری ما پیش از این به گوشتان خورده است؟ (آشنایی)
• تا چه اندازه با برند ما آشنایی دارید؟ (آشنایی)
• دیدگاه شما به برند ما تا چه اندازه مثبت است؟ (احترام)
• آیا برند ما را به برندهای رقیب ترجیح می‌دهید؟ (احترام)

معیارهای 4 و 5: کیفیت و ارزش درک شده

منظور از کیفیت درک شده‌ی مشتری از یک برند، دیدگاه او درباره‌ی میزان توانایی یک محصول، خدمات یا برند خاص در برآورده‌سازی انتظارات وی است:

• برند ما را تا چه اندازه قابل اطمینان می‌دانید؟
• کیفیت محصول ما را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

ارزش درک شده نیز یک مفهوم بسیار نزدیک به این مقوله است، و منظور از آن دیدگاه مصرف کننده درباره‌ی ارزش یک محصول برای شخص او است.

برای مثال، دیدگاه یک شخص درباره‌ی برند تسلا موتورز ممکن است این باشد که برند تسلا خودروهای برقی نوآورانه و جذابی را تولید می‌کند، که مایه‌ی شگفتی و لذت هستند. در نتیجه، این فرد کیفیت درک شده‌ی بسیار بالایی را برای این برند قائل است. با این حال، اگر از نقطه‌نظر همین شخص محصولات تسلا موتورز کمی گران قیمت تلقی شوند، در اینصورت، ارزش درک شده‌ی این برند برای وی پایین خواهد بود.

در ادامه خدمات تحقیقات بازار چند نمونه سوال نظرسنجی وفاداری به برند آورده شده است، که ارزش درک شده‌ی برند را سنجش می‌کند:

• این [برند یا محصول] تا چه اندازه برای شما ارزشمند است؟
• اگر یک برند دیگر در مکان مناسب‌تری محصولات خود را به فروش بگذارد، تا چه اندازه احتمال دارد که به جای برند ما از آن برند خرید کنید؟
• اگر یک برند دیگر محصولات خود را ارزان تر ارائه دهد، تا چه اندازه احتمال دارد که به جای برند ما از آن برند خرید کنید؟