رضایت مشتری چیست؟ 5 دلیل برای اهمیت آن در ارائه‌ی خدمات

اگر می‌خواهید مشتریان بیشتری را حفظ کنید و ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید، حفظ رضایت مشتری از ضروریات این اهداف خواهد بود. در غیر این صورت، مشتریان بدون تردید سراغ رقیبی خواهند رفت که از قیمت‌ها و گزینه‌های محصول بهتر، و تعاملات مطلوب‌تر برای خدمات مشتری برخوردار است. رضایت مشتری یک مفهوم حیاتی است که بایستی آن را درک کرده و به آن پایبند باشید، به خصوص اگر یک متخصص موفقیت مشتری، یک فروشنده یا یک بازاریاب هستید. شاید این مفهوم از نظر شما ساده به نظر برسد، اما رضایت مشتری چیزی فراتر از صرفا یک ضمانت بازگشت پول است، و درواقع کل چرخه‌ی تجربه‌ی مشتری را شامل می‌شود.

محتوای این پست به تعریف مفهوم رضایت سنجی مشتریان، چرایی اهمیت آن، و مزیت‌های حاصل از درک مفهوم رضایت مشتری در کسب و کار شما می‌پردازد.

رضایت مشتری جنبه‌های مختلفی از تجربه‌ی مشتری را دربرمی‌گیرد، مانند:

• در دسترس بودن محصولات شما
• فرآیند خرید
• مراحل بعد از خرید
• پاسخگویی تیم شما در هنگام حل و فصل مسائل

به عنوان مثال بیایید فروشگاه خصوصی تریدر جوز را درنظر بگیریم. یکی از ویژگی‌های مورد علاقه‌ی من در رابطه با خرید از تریدر جوز، سیاست سخاوتمندانه‌ی مرجوع کردن کالا در آن است. اگر مشتریان از محصولی رضایت نداشته باشند، به راحتی می‌توانند آن را مرجوع کنند، حتی درصورتیکه محصول قبلاً باز شده و مصرف شده باشد. اتخاذ چنین سیاستی بدون شک برای تریدر جوز گران تمام می‌شود، اما برنامه‌های رضایت مشتری مانند این برای کسب‌وکارها نتیجه‌بخش است، و در نهایت درآمد بیشتری را برای آن‌ها رقم می‌زند. رضایت مشتری در نهایت بازتابی از احساس مشتری در رابطه با تعامل وی با برند شما است و کسب‌وکارها این احساسات را بواسطه‌ی نظرسنجی‌های رضایت مشتری سنجش می‌کنند. پاسخ به این نظرسنجی‌ها می‌تواند تصویری از وفاداری مشتری را در اختیار شما قرار دهد، و متعاقبا احتمال ارجاع مشتری را پیش‌بینی کند. این موضوع ممکن است برایتان مبهم باشد، به خصوص اگر به ارسال نظرسنجی‌های CSAT عادت ندارید. در راستای تقویت رضایت مشتری ابتدا بایستی اصول اولیه (نظیر یک استراتژی پشتیبانی مشتری) را در نظر بگیرید. خبر خوب این است که برای ایجاد آن نیازی نیست که از صفر شروع کنید. برای آغاز کار از الگوی زیر استفاده کنید.

مزیت‌های رضایت مشتری

1. رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا نقاط قوت خود را کشف کنید.

با ردیابی و سنجش رضایت مشتری، می‌توانید درک کنید که کسب و کار شما در چه زمینه‌هایی به خوبی عمل می‌کند، با آگاهی از این موارد می‌توانید به انجام آنها ادامه دهید. اما مادامی‌که نظرسنجی‌های رضایت مشتری را به انجام نرسانده‌اید، قادر به کشف این موضوع نخواهید بود.

شرکت‌های در حال رشد مقوله‌ی موفقیت مشتری را در اولویت قرار می‌دهند. در این بین، یکی از راه‌های اساسی برای شناسایی مشتریان راضی دریافت بازخورد از مشتریان است. نتایج حاصل از این بازخوردها مشخص می‌کند که این مشتریان چه کسانی هستند و کدامیک از فعالیت‌های شما باعث شده است که ایشان از تجربیات خود درباره‌ی برند شما رضایت داشته باشند. با کسب این اطلاعات می‌توانید فعالیت‌های مورد علاقه‌ی مشتریان را به امید تقویت حفظ مشتری تداوم بخشید، و متقابلا از مزایای زیر بهره‌مند شوید:

• حفظ مشتری موجود ارزان‌تر از به دست آوردن یک مشتری جدید است.
• توجه داشته باشید، مشتریان وفادار پول بیشتری را در کسب و کار شما خرج می‌کنند.
• مشتریان راضی بازاریابی دهان به دهان را به انجام رسانده و متقابلا بدون هیچ هزینه‌ای منجر به کسب دستاورد برای شما می‌شوند.

2. رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا بفهمید که در چه زمینه‌هایی می‌توانید پیشرفت کنید.

نقاط ضعف شما در کسب‌وکارتان چیست؟ شکاف در رضایت مشتری بیانگر این موضوع است که در چه جوانبی از استراتژی خدمات مشتری خود نیاز به بهبود دارید. اگر متوجه نباشید که دلیل عدم رضایت مشتریان شما چیست، نمی‌توانید تغییراتی را در محصول یا خدمات خود ایجاد کنید تا باعث رضایت ایشان گردد و مطابق تجربیات دلخواه آنها باشد. لازم است که نظرسنجی‌های رضایت مشتری را در اختیار مشتریان خود قرار دهید، نتایج به‌دست آمده را تجزیه و تحلیل کنید، و براساس بازخورد منفی مشتریان عمل کنید. چنانچه بازخوردهای بسیار منفی دریافت کردید، قضیه بسیار مهم‌تر نیز خواهد بود، زیرا بواسطه‌ی آنها می‌توانید اطمینان حاصل کنید که اقدامات مورد نیاز برای جلوگیری از ریزش مشتری، ارسال نظرات منفی در صفحات محصول یا رسانه‌های اجتماعی شما، یا به‌اشتراک گذاری نظرات دهان به دهان منفی در میان خانواده و دوستان این مشتریان را به انجام می‌رسانید.

3. رضایت مشتری منجر به وفاداری و کسب حمایت بیشتر از مشتری می‌شود.

چنانچه کسب‌وکار شما رضایت مثبت مشتری را جلب کرده است، در اینصورت مشتریانی دارید که به برند شما وفادار هستند. این مشتریان سرنخ‌های جدیدی را به شرکت شما ارجاع می‌دهند و رضایت‌مندی‌های بیشتری را برای تیم بازاریابی شما ایجاد می‌کنند. شما می‌توانید برنامه‌های حمایت از مشتری را برای این مصرف‌کنندگان ایجاد کنید و آنها را تشویق کنید تا از طرف کسب و کار شما تبلیغ کنند. برنامه‌های حمایت از مشتری بابت ارجاع کسب و کار شما به سرنخ‌های بالقوه به مشتریان پاداش می‌دهند. بدین‌ترتیب، مشتریان انگیزه‌ی لازم برای پیوستن به برنامه‌ی شما را خواهند داشت، و در ازای نظرات و رضایت‌مندی خود پاداش‌ها یا پیشنهاداتی را دریافت خواهند کرد. چنین وضعیتی یک رابطه‌ی دوجانبه و سودمند را ایجاد می‌کند که به بهترین مشتریان شما پاداش می‌دهد و آنها را وفادار نگه می‌دارد.

4. رضایت مشتری باعث افزایش حفظ مشتری و کاهش ریزش مشتری می‌شود.

پرواضح است که هر چه مشتریان شما راضی‌تر باشند، نرخ حفظ مشتری بالاتر خواهد بود. به هر حال، مادامی‌که مشتریان خود را راضی نگه‌دارید، همین رضایت باعث می‌شود که دلیل زیادی برای روی آوردن به رقبا نداشته باشند. از سوی دیگر، مشتریان ناراضی دلایل زیادی برای رویگردانی خواهند داشت و این به تیم شما بستگی دارد که آنها را از چنین تصمیمی منصرف کنند. با سنجش نتایج CSAT، می‌توانید نیازهای تک تک مشتریان را بررسی کنید و برای آن دسته از مصرف‌کنندگانی که احتمال ریزش آنها وجود دارد، پیشنهادات شخصی‌سازی شده‌ای را ارائه دهید. با توجه به اینکه، 32 درصد از مشتریان پس از یک تجربه‌ی بد، تجارت با برند مورد علاقه‌ی خود را متوقف می‌کنند، احتمالا تنها یک فرصت برای جلوگیری از رویگردانی آنها خواهید داشت. رضایت مشتری با ارائه اطلاعات مرتبط در زمینه‌ی تجربه مشتری از برند شما، شانس شما برای چنین فرصتی را افزایش می‌دهد.

5. رضایت مشتری منجر به افزایش ارزش طول عمر مشتری می‌شود.

ارزش طول عمر مشتری (CLTV) به سودی اشاره دارد که می‌توانید از یک مشتری تا زمانی که در کسب و کار شما باقی می‌ماند، انتظار داشته باشید. اگر مشتری از محصولات و خدمات شما ناراضی باشد، احتمالاً پس از خرید اولیه هرگز به تجارت شما بازنخواهد گشت. ارزش طول عمر این مشتری پایین است، بنابراین فرصت‌های درآمدی بالقوه‌ای را از دست خواهید داد. با این حال، اگر مشتریان شما راضی باشند، احتمالاً برای مدت طولانی‌تری در کسب و کار شما باقی خواهند ماند، و با خریدهای مکرر خود منجر به افزایش سود شما خواهند شد.

پرواضح است که رضایت مشتری تاثیر بسزایی در بهبود معیارهای خدمات و حصول اطمینان از ارائه‌ی بهترین تجربه‌ی ممکن توسط شرکت شما دارد. اما تاثیر آن بر سایر تیم‌ها چگونه است؟

رضایت مشتری در بازاریابی و فروش

رضایت مشتری چه تاثیری بر دیگر تیم‌های کسب‌وکار شما (نظیر بازاریابی، فروش و توسعه‌ی محصول) دارد؟ رضایت مشتری به دلایل زیادی بر روی تیم بازاریابی و سایر تیم‌ها تاثیر می‌گذارد.

1. رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا پیش‌بینی‌های لازم را به انجام رسانده و فعالانه عمل کنید.

بدون وجود CSAT و معیارهای مشابه آن برای سنجش موفقیت مشتری، تیم‌های موفقیت مشتری به سختی می‌توانند برنامه‌ریزی‌های لازم را به انجام برسانند و تیم‌های دیگر را از وضعیت پایگاه مشتریان مطلع سازند. این معیارها برای دیگر بخش‌های کسب و کار شما نیز مفید واقع می‌شوند. چنانچه در این زمینه اطلاعات مورد نیاز تیم‌های فروش را در اختیار ایشان قرار دهید، آنها نیز متقابلا می‌توانند تجارب مشتری را بهبود بخشند، و در کار با محصول به گونه‌ای عمل کنند که بازخورد مشتری را لحاظ کرده و بهینه‌سازی‌ها را به انجام برسانند، تیم بازاریابی نیز می‌تواند تجربه‌ی انتها به انتهای مشتری را بهبود بخشد. رهبران برای پیش‌بینی عملکرد تیم طی یک ماه، سه ماه و سال آینده نیاز به داده‌ها و روندها دارند تا در صورت نیاز، استراتژی‌های موجود را تطبیق دهند.

2. رضایت مشتری راه و روش درونگرای شما را هدایت می‌کند.

رضایت مشتری چیزی بیش از صرفا سنجش خدمات مشتری شما است. نتایج سنجش رضایت مشتری با ارائه‌ی بینش‌های مفید درباره‌ی مشتریان، عملکرد سایر بخش‌ها را بهینه می‌کند. این اطلاعات در راستای بهبود تجربه مشتری به‌کار گرفته می‌شود که آن نیز متقابلا منجر به افزایش دوره‌ای رضایت مشتری می‌شود. با استفاده از مدل فلایویل زیر به خوبی می‌توانید این فرآیند را تجسم کنید